매뉴얼 “고객응대 이렇게 하면 좋아요~!”는 ▲민원처리의 기본자세 ▲전화 친절 응대요령 ▲고객 응대 자세 ▲악성, 고질 민원 전화 응대 요령 등의 여러 가지 유형별 대처법과 자가 친절체크 리스트 등을 담고 있다
특히, 민원창구에서의 예절, 창구에서의 금지행위, 상황에 맞는 인사를 포함하여 전화응대시 다듬어야 할 표현, 상황별 전화응대요령 등은 친절민원서비스 구현을 위해 모든 공직자가 인지하고 실천해야하는 기본적인 자세인 만큼 민원응대 매뉴얼은 양질의 행정서비스 제공에 일익을 담당할 것으로 기대된다.
풍양출장소 윤대진 소장은 시민이 불편․불만을 느끼고 이야기하는 지점은 바로 시민과 행정이 만나는 접점 부분이며 고객접점을 향상시키기 위해 가장 효과적인 방법은 체계화된 고객응대 시스템을 통하여 시민만족도를 높일 수 있는 것이라며 고객응대 매뉴얼을 제작 배부한 후 풍양출장소 전직원 및 관할 읍면동 교육을 실시하여 친절민원 서비스를 체질화하고 시민 만족도 향상을 통하여 창의적 인재 융합시정을 구현할 것이라고 밝혔다.
한편, 풍양출장소에서는 금년도 민원편의 제공을 위하여 1월 2일부터 맞벌이부부가 많은 2040세대의 민원 편의를 위한 통합민원발급 근무시간을 08시~19시까지 2시간 연장운영하고 있다.
또, 지난해에는 복합민원 협의부서지정 적정성 여부 크로스 체크 및 실무종합심의회 운영방법 개선, 새올시스템 장애시 민원접수 방법 개선, 민원사무처리상황 실태 분석 및 민원처리상황 모니터링 등을 강화한 결과 유기한 민원은 본청(60,687건) 대비 14%에 해당하는 8,537건을 처리하였으며 이중 민원처리 단축율은 85.8%로 지난해 대비 1.2%가 향상되었고 지연건수는 총 3건으로 지난해 대비 68건이 감소되는 등의 성과를 거둔 바 있다
2011년 말 풍양출장소 관내 인구는 202,641명(75,455세대)으로 시 전체 인구(578,485명)의 약 35%이며, 풍양출장소에서 접수한 민원처리 건수는 총 30,430건으로 1세대당 평균 0.4건의 민원을 처리하였고 택지개발 등 인구증가로 민원이 계속 증가하고 있다.
특히, 풍양출장소는 2012년에는 별내 택지개발지구 입주로 인해 약 19,455명(6,485세대)의 인구증가가 예상되는 가운데 약 3,000건의 순수 민원 증가 요인이 발생할 것으로 예상되고 있어 지속적인 제도개선과 친절교육으로 신속한 민원처리에 박차를 가할 계획이다.
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장상균 기자
(skjang@nyjtoday.com)